Ильдар Кильметов: «Хорошие продажи – это не только искусство, но и правильно выстроенная система в компании»

Ильдар Кильметов: «Хорошие продажи – это не только искусство, но и правильно выстроенная система в компании»

Кто из руководителей не мечтает нанять в свою компанию эффективных менеджеров по продажам, которые будут приносить хорошую прибыль? Тем не менее, увеличение продаж зависит не только от классных специалистов, но и от самих предпринимателей! В своей компании им, в первую очередь, нужно грамотно выстроить систему продаж, и тогда даже неумелые продавцы смогут показывать хорошие результаты, – так считает наш собеседник Ильдар Кильметов – один из ведущих бизнес-тренеров и консультантов Башкирии, директор группы компаний «Центр делового консультирования».

Ильдар Римович – человек-легенда в сфере бизнес-консалтинга нашей республики. Ведь именно он стоял у истоков создания рынка консалтинговых и тренинговых услуг в Башкирии. Следуя своей личной миссии: «Повысить уровень отечественного менеджмента до мировых стандартов», он сделал огромный вклад в этом направлении: обучил сотрудников более 400 компаний в городах Башкирии и России. Инициировал создание ассоциации кадровых агентств РБ и ассоциации тренеров и консультантов РБ. Многие его ученики – востребованные бизнес-тренеры, работающие сейчас в Москве и других городах России.

Читайте в сегодняшнем интервью о том, как руководителям воспитать успешных менеджеров по продажам, стимулировать персонал к эффективной работе и как преодолеть кризис.

- Ильдар Римович, основная Ваша специализация – это тренинги по продажам, управлению отделом сбыта, ведению сложных переговоров. Как Вы стали бизнес-тренером и почему выбрали именно сферу продаж?

- В первую очередь, потому, что сам имею огромный опыт в продажах – около 30 лет. С 1988 года я работал в различных производственно-коммерческих компаниях, занимая должности от торгового представителя до коммерческого директора.

В 1996 году меня пригласили в Международный Институт Менеджмента (совместное Российско-Германское предприятие) на должность руководителя проекта по Республике Башкортостан. Как раз в то время обратил внимание, что в некоторых вопросах бизнеса и продаж я разбираюсь лучше, чем те московские тренеры, которые приезжают к нам. Поэтому решил пройти специальное обучение и с 1997 года начал проводить бизнес-тренинги по различным направлениям, сначала в качестве ко-тренера, затем самостоятельно.

Самое большое мое достижение – это огромное количество учеников, которые многого достигли в жизни: некоторые из них являются руководителями компаний и предприятий, другие – выступают бизнес-тренерами и консультантами.

Кроме того, второе мое любимое направление – это туризм. Я сам заядлый турист, очень люблю путешествовать, и свое хобби превратил в бизнес. Наше агентство "Игротека" организовывает сплавы, путешествия по Башкирии и России.

- Как опытный бизнес-тренер и консультант, какие ошибки Вы чаще всего встречаете у предпринимателей?

- На мой взгляд, одна из основных проблем – это неумение обращаться с деньгами, а именно правильно их вкладывать, планировать и учитывать расходы. До сих пор иногда слышу такие истории, когда небольшая компания только встала на ноги, а ее руководитель вдруг решает изъять из оборотных средств большую сумму денег, например, на покупку дорогого автомобиля. Он не понимает, что это губительно для бизнеса, ведь оборотных средств пока не так много. Неудивительно, что через некоторое время компания разоряется. 

Поэтому, самое главное для предпринимателя – это освоить грамотный управленческий учет и планирование, бюджетирование. Сейчас много литературы на эту тему, можно также пройти специальные курсы.

Если же рассматривать конкретно сферу продаж в компании… К сожалению, я отмечаю, что за последние 15 лет квалификация торгового персонала значительно упала. Если до кризиса 2008 года руководители более-менее вкладывались в обучение персонала, то потом постепенно все начало «сходить на нет». А ведь продажи, как и любой бизнес, – это работа системы сбыта. Если она крепко отлажена в компании, то будет приносить прибыль. Когда я говорю о системе, то имею в виду четкое управление всеми процессами, один из элементов которого –  обучение либо стимулирование персонала. Некоторые руководители спрашивают, зачем обучать, если продавцы в любой момент могут уйти к конкуренту. Неважно, уйдут они или нет, но обучение должно быть. Мы готовим специалистов не для других, а для себя.

- Каким должно быть обучение менеджеров по продажам?

- В идеале, обучение должно быть не разовое, а постоянное. Многие руководители сетуют, что услуги бизнес-тренера стоят дорого. Но на самом деле внешнего специалиста имеет смысл приглашать не чаще, чем раз в полгода. Остальное обучение можно проводить своими силами. При этом, необходимо включать как большие тренинги длительностью 1-2 дня, мини-тренинги – 4-часовое занятие раз в неделю, и микро-тренинги – 15-20 минут каждый рабочий день.

Кто может проводить такие тренинги? Руководитель, старший менеджер, супервайзер и даже сами менеджеры. Допустим, у Вас в компании 12 торговых представителей, каждому из них Вы даете определенное задание: первому - подготовить скрипты для вступления в контакт, второму – описать алгоритмы работы с возражениями, третьему – разобрать структуру переговоров и так далее. После этого провести обучение со своими коллегами. В этом случае срабатывает хороший закон - «обучая других, обучаешься сам».

Также нужно включить обучение «в поле», то есть, сопровождение и обучение торгового персонала в процессе работы, продаж. Но вот здесь часто случаются нарушения. Например, менеджер ведет общение по телефону, а руководитель, вместо того, чтобы просто слушать и анализировать, начинает вмешиваться в переговоры, подсказывать и исправлять, что сильно мешает самому переговорщику. Это табу! В процесс разговора ни в коем случае нельзя вмешиваться.

- Какие еще можете отметить ошибки?

- Неумение правильно ставить задачи, а также слабый контроль над исполнением. Некоторые предприниматели не умеют делегировать полномочия, слишком много берут на себя. Им проще самим договориться с трудным клиентом, вместо того, чтобы обучить этому менеджера.

Понимаете, здесь действуют те же правила, что при воспитании детей. Если мы своему ребенку не будем давать возможность падать, разбивать коленки, драться, защищать себя, он вырастет несамостоятельным. То же самое и наш сотрудник. Если он не будет пробовать и ошибаться, у него никогда ничего не получится, а мы будем всю жизнь его палочкой-выручалочкой. На своих семинарах я люблю повторять, что Ваши сотрудники изначально ленивы, Ваша задача – стимулировать их на работу, а не самому работать за них. Также важно помнить, что Ваши сотрудники изначально все талантливы и Ваша задача – по максимуму использовать их таланты и одаренности.

- Что входит в построение системы продаж?

- На первом месте должно стоять знание своего продукта или услуги, которую Вы предлагаете. Я обратил на это внимание в конце 90-х годов, мы тогда работали с одной компанией, реализующей аудио-, видео- и бытовую технику. В конце девяностых годов прошлого века у них начали падать продажи. Оказывается, в это время был переход от аналоговой техники к цифровой, а продавцы не разбирались в цифровой технике. Что сделал руководитель? Он организовал обучение работе с цифровой техникой, нашей компанией также были проведены тренинги по продажам. В итоге, продажи в компании увеличились в несколько раз!

На втором месте стоит доскональное знание рынка: потребителей, конкурентов, реализации продукции. В-третьих, необходимо разбираться как в правах потребителей, так и продавцов. К сожалению, не все менеджеры об этом знают.

- Как выстраивать политику в отношении отдела продаж?

- Во-первых, необходимо систематическое обучение, о котором я уже говорил. Во-вторых, не забывать о мотивации персонала. Ведь кроме оклада и премиальной части нужно учитывать еще и бонусы. Наверное, самый известный из них – это 13 зарплата. Но бонусы могут быть разными, например, билет на двоих в кино, поход в ресторан.

И здесь хочу выделить еще одну ошибку, которая часто встречается у предпринимателей. Почему-то многие считают, что основным методом мотивации персонала могут быть только деньги. При этом не учитывается множество способов нематериальной мотивации, которые в кризис особенно могут быть эффективными.

Наша компания успешно преодолела несколько кризисов, среди них, наверное, самым тяжелым был кризис 1998 года. Тогда я обратил внимание, что когда компании не хватает ресурсов во внешнем рынке, нужно обращаться к внутреннему ресурсу бизнеса – персоналу.

Достаточно просто напрямую обратиться к своим сотрудникам, объяснить, что сейчас временные трудности и призвать подумать вместе о том, как с ними справиться. Как правило, работники охотно идут навстречу, начинают генерировать множество идей. Поэтому, не стоит думать, что персонал готов работать только за деньги. Иногда хорошее отношение играет больше значения, чем те зарплаты, которые мы платим.

Хорошо также работают другие виды мотивации. Например, в нашей компании мы постоянно устраиваем конкурсы, соревнования, стимулируем творчество работников. В одно время мы часто устраивали конкурс детского рисунка, так как большинство наших сотрудниц воспитывали маленьких детей, и даже каждый год 7 января всем коллективом и их детьми ходили в цирк. Иногда отличный стимул для сотрудника – это благодарственное письмо его родителям за то, что они воспитали такого хорошего и ответственного человека.

Хочу привести еще один такой забавный пример. У нас коллектив, в основном, женский. Как-то на собрании одна сотрудница упрекнула меня, что я мало их хвалю и вообще, как мужчина, мог бы их на руках носить. Я говорю «хорошо, давайте сделаем так: та сотрудница, которая выполнит план, может рассчитывать на то, что я пронесу ее на руках вокруг стола». Смех смехом, а сотрудницы оживились и, знаете, мне несколько раз пришлось выполнить свое обещание!

- Как менеджерам по продажам улучшить свои показатели?

- Немаловажный аспект – к продажам необходимо готовиться. Мне очень нравится фраза «Неподготовленные переговоры – есть подготовленный провал». И зачастую подготовка занимает в разы больше времени, нежели сами переговоры. Я сам всегда готовлюсь к любым встречам. Иногда моя супруга замечает, что я разговариваю сам с собой. Но это не значит, что у меня раздвоение личности, я просто тренируюсь, проговариваю скрипты (модное сейчас слово), продумываю, как буду работать с возражениями, то есть прорабатываю все – начиная со слов, которые буду использовать,  заканчивая интонацией.

Еще очень важна практика. Для того, чтобы музыканту стать виртуозом или спортсмену – чемпионом, нужны годы тренировок, так и в продажах необходимо постоянно практиковаться, участвовать в тренингах, использовать различные методики и экспериментировать.

Ну и, конечно же, в первую очередь, нужно желание! Проводя тренинги, общаясь с торговыми представителями и менеджерами, я обратил внимание, что многим из них не нравится их профессия. Я спрашиваю – а что Вы тогда здесь делаете? Типичные ответы: здесь зарплата высокая…

Но ведь успех зависит от того, насколько Вы любите свое дело. Если внешний мотиватор – это зарплата, почетная грамота, похвала, кредиты, которые необходимо оплачивать и т.д., то внутренний мотиватор – это именно желание выполнять свою работу хорошо.

К сожалению, не все руководители работают с внутренними мотиваторами. На своих тренингах я делаю упор именно на том, как научить сотрудника не просто работать, а делать это с удовольствием. Для этого нужно соединить личные интересы человека и корпоративные цели.

- Можете привести пример?

- Да, конечно. В первую очередь, нужно выяснить потребности сотрудника. Допустим, Ваш новый  менеджер еще молод, не имеет своей квартиры и машины. Тогда нужно прописать, как он сможет достичь своих целей, работая в Вашей компании. Нужно вместе с ним посчитать, через какое время он сможет накопить деньги на машину, если будет ежемесячно выполнять/перевыполнять план продаж. При этом, приводя положительные примеры из своей практики, так и из жизни успешных коллег. Таким образом, Вы соедините интересы сотрудника и цель компании.

Мы со своим персоналом много работали над этим, прописывали вместе внутреннюю миссию. Большинство сотрудниц вдохновила такая цель: заработать как можно больше денег, чтобы потом выйти замуж по любви. И Вы знаете, у многих она сбылась! Работая с удовольствием и интересом, они увеличивали свой достаток, параллельно рос их профессиональный уровень и уверенность в себе. И они смогли встретить достойных женихов.  

- Какие антикризисные советы можете дать предпринимателям?

- Кризис, безусловно, это тяжелое для предпринимателей явление, но с другой стороны он помогает по-другому взглянуть на свой бизнес и открыть новые грани. Во время кризиса 2008 года многие руководители испугались и снизили планку для своих торговых представителей, мол, сейчас тяжелое время, люди все равно не смогут много платить. Но один мой знакомый предприниматель снижать планку не стал, а наоборот, увеличил планы продаж. И сотрудники, хоть и со скрипом, стали их выполнять. Сейчас  эта компания является лидером на своем рынке. И каждый год она только наращивает свои объемы. Как такое могло произойти?

Всех клиентов можно условно разделить на три группы: «A», «B», «C». Группа «A» – это самые важные для компании клиенты, их мало, но они приносят самую большую прибыль. И наоборот, группа «C» самая многочисленная и она дает минимальную прибыль. Так вот, в основном, сотрудники этой компании работали с клиентами группы «A» и «B», оставляя своим конкурентам группу «С». Произошел кризис, первые две группы слетели практически сразу. Тогда сотрудники стали работать  с клиентами группы «С» (малыми предпринимателями), которые были недоучтены. Но группа «С» была самая стабильная. И уходить с рынка не хотела. Со временем вернулись клиенты групп «А» и «В».

Менеджерам пришлось сильно потрудиться, ведь они были вынуждены уйти с насиженного места, где 10 крупных клиентов стабильно обеспечивали им высокие зарплаты, и осваивать новый рынок. Но как результат – продажи в компании не упали, а кризис был успешно преодолен.

А вообще, конечно, нужно стараться любой ценой сохранить клиентов группы «А».

- Каким образом?

- В первую очередь, нужно сделать упор именно на высоком качестве товара или услуги. И тогда необязательно снижать цены. Давно замечено, что у многих лидеров цены не самые низкие. Они берут именно высоким качеством продукции, предоставлением дополнительных сервисных услуг и грамотным стимулированием.

Еще один антикризисный совет – наряду с прямыми продажами активнее использовать другие каналы продвижения для своей компании. А это – реклама, создание имиджа (PR), стимулирование сбыта. Я, например, человек не публичный, не люблю лишний раз светиться, но на самом деле PR дает очень хорошие результаты. Если говорить по-молодежному, «тусоваться» можно не только на форумах, мастер-классах, но и в интернете, например, в соцсетях. Вы можете выступать в качестве спикеров на конференциях, организовывать флешмобы, акции. Используйте все возможности, которые предоставляет государство и время, то есть события, тренды, сезонность, мода и др. Еще один хороший вариант – возглавить сообщество предпринимателей. В результате, Вы всегда будете в курсе того, чем «дышат» предприниматели и клиенты, знать своих основных конкурентов, пиарить себя на различных мероприятиях. Чем это плохо? Такая активность здорово помогает в бизнесе!

В целом, сейчас очень много возможностей зарабатывать. Я всегда повторяю на своих семинарах: деньги лежат буквально под Вашими ногами, достаточно просто нагнуться и поднять их. А для того, чтобы понять, на чем можно зарабатывать, надо просто проанализировать те проблемы, которые нас окружают, и придумать интересное и эффективное решение. Подумайте, что Вы умеете делать хорошо, что Вам нравится делать. Там, где кто-то ошибается или делает плохо, Вы сможете сделать лучше. Можно взять стандартную идею, исходя из потребностей рынка, можно приобрести франшизу, купить уже готовый бизнес. Вариантов, где взять идею, много, было бы желание! Но создавая свой бизнес, необходимо всегда помнить, что 100% ответственности теперь лежит на Вас. А чтобы выжить, особенно в кризис, нужно постоянно меняться и совершенствоваться, не останавливаться на достигнутом, потому что рынок также быстро меняется. Лучше же самому бежать впереди рынка, быть проактивным.

- Благодарим за интересное интервью!

- Спасибо и Вам!