Как правильно реагировать на негативные отзывы о своей компании?

Как правильно реагировать на негативные отзывы о своей компании?

Онлайн-рецензии могут существенно повлиять на отношение ваших потенциальных клиентов к вашей компании, и, следовательно, на вашу репутацию. В то время, как ваша цель состоит в том, чтобы получать положительные отзывы, вы скорее всего частенько будете сталкиваться с отрицательными. И поверьте, это нормально. От негативного фидбека никто не застрахован.

Правда, негатив негативу рознь. Например, бывает конструктивный негатив, где вы получаете претензию от клиента за дело: просрочили доставку, отправили бракованный товар или взяли в штат не отличающегося вежливостью менеджера. Такой негатив вам только на пользу – вы сможете трезво взглянуть на свои недостатки, а также принять меры, чтобы стать лучше. Тут все зависит от вашей способности брать ситуацию в свои руки. Если вы способны реагировать на негатив в вежливой форме и позитивном ключе, ваша деловая репутация вырастет, и не только в глазах недовольных клиентов. Профессионализм заметят и постоянные покупатели, которые зачастую всем довольны.

Если вы хотите грамотно и вежливо реагировать на плохие отзывы, почитайте наши советы о том, как это лучше всего делать:

1. Всегда отвечайте публично и в том же месте, где был оставлен отзыв

Вполне естественно, если первое, что приходит вам ум, когда вы получаете плохой отзыв, это “надо бы удалить”. Но поверьте, стратегически это не лучшее решение. Уберите в сторону философию «лучшая реакция – отсутствие реакции», и вежливо ответьте на отзыв, причем там же, где пользователь его оставил. Это хорошо демонстрирует, что мнение покупателя для вас – не пустой звук, и вы с ним считаетесь.

2. Не принимайте оборонительную позицию

Вместо того, чтобы оправдываться, просто извинитесь за доставленные неудобства и попытайтесь разобраться. Вникните в суть проблемы, сделайте это так, чтобы покупатель понял, что в данный момент вы работаете именно с ним. Согласитесь с тем, что была допущена ошибка, и поинтересуйтесь, что вы можете сделать, чтобы разрешить ситуацию. Дайте понять, что вы обязательно учтете полученный опыт и воспользуетесь им в будущем.

3. Поговорите с клиентом лично

Если вы уверены, что без длинного, подробного ответа не обойтись, попытайтесь связаться с покупателем лично — по телефону или электронной почте. Это гарантирует, что вопрос будет решен немедленно, а клиент может быть уверен, что его личная информация, необходимая для устранения проблемы, не будет выставлена на всеобщее обозрение. Если таким образом вам удастся все разрешить, оставьте короткий комментарий к отзыву, чтобы пользователи видели вашу работу. Решение вопроса путем личного общения —  это проявление уважения к клиенту, а также отличный способ повысить вашу репутацию.

4. “Что делать, если конкурирующие компании пытаются очернить мое имя?”

У любой компании, вне зависимости от тематики бизнеса, есть конкуренты. Некоторые из них совсем даже не стесняются того, чтобы прибегать к использованию черного пиара – этим могут заниматься сами сотрудники компании-конкурента, привлекаются фрилансеры или заказываются целые кампании у специализированных агентств.

С заказными негативными отзывами можно и нужно бороться. Рекомендуем, чтобы обезопасить себя, придерживаться следующих действий:

Ведите регулярную работу с отзывами. Анализируйте, сколько примерно появляется отзывов ежемесячно, на каких площадках они чаще всего размещаются, с каким интервалом люди их пишут. Если вы будете обладать подобной информацией, то чёрную работу конкурентов узнать будет довольно легко. Предположим, о вас в среднем оставляют в месяц 50 отзывов. Из них около 5 негативных. Внезапно в какой-то месяц о вас оставили 150 отзывов. Причем среди них 50 позитивных, а 100 негативных. Объективных причин для такой активности (акция, выход нового продукта) нет, поэтому стоит насторожиться. Если же вы заметили, что обычно отзывы появляются раз в 2-3 дня, а тут стали каждый день да по 10 штук – это определенно кто-то работает против вас и старается подмочить вашу репутацию.

Внимательно изучайте тексты отзывов. Поддельные отзывы чаще всего пишет определенная группа лиц. От дискурса никуда не уйдешь, поэтому повторов определенных фраз, слов, форм построения предложений не избежать. А еще реальный негативный отзыв обычно содержит в себе больше эмоций, чем технических характеристик.

Запрашивайте у авторов негативных отзывов конкретные факты. Традиционно фейковые отзывы пишутся на основе открытой к доступу информации – карточек товара, официальных материалов с вашего сайта, других уже размещенных реальных отзывов. В фейковых отзывах нет конкретики – дат, фамилий, цифр. Авторы подобных отзывов не будут подписываться своим именем и не будут оставлять данные для обратной связи – им не нужно решение никакой проблемы. Они написали негативный отзыв только для того, чтоб написать негативный отзыв. И всё. Уточняющие вопросы помогут вывести обманщика на чистую воду.

Что делать с фейковыми отзывами?

Если пользователь, оставивший о вас негативный отзыв и никак не реагирует на уточняющие вопросы, то у вас появляется прекрасный повод публично усомниться в подлинности отзыва. Почему я пишу «публично»? Да потому, что и другие пользователи тоже должны знать, что отзыв оставлен не клиентом, а третьим лицом.

Кроме того, отсутствие ответов на уточняющие вопросы дает вам возможность обратиться к администрации площадки с просьбой удалить фейковый отзыв. Можете ссылаться на 152 статью Гражданского кодекса Российской Федерации «Защита чести, достоинства и деловой репутации». В письме не забудьте аргументировать, почему та или иная информация является недостоверной и чем порочит вашу деловую репутацию. Можно ещё упомянуть, что, если потребуется, вы обратитесь в суд. Однако делать это вам вряд ли придётся – обычно администрация площадок сама уже предусматривает, как действовать с заказными отзывами, и прописывает все это дело в правилах.

5. Не весь негативный фидбек так плох, как кажется

Если хорошенько задуматься, то у плохих отзывов тоже есть свои плюсы, ведь они – источник ценной информации о недостатках вашей работы. И какая разница, насколько вы не согласны с клиентом; его мнение, это ключ к тому, как и что стоит усовершенствовать. Поделитесь этой информацией с коллегами и проработайте все упомянутые в отзыве пункты, чтобы в следующий раз предложить вашим потенциальным клиентам лучший продукт.

Когда вы получаете отрицательный отзыв о вашей работе, очень важно понимать, что люди не оскорбляют вас. Они просто рассказывают о плохом опыте, с которым они столкнулись, будучи вашими клиентами. Отвечайте своевременно и вежливо, демонстрируя покупателям, что ваша компания по-настоящему заботится о своих клиентах и профессиональной репутации. С правильным отношением вы запросто убедите людей дать вам второй шанс.

Источник: https://union-sp.ru, https://1ps.ru