Качество услуг на рынке факторинга.
Качество услуг на рынке факторинга. В чем, по Вашему мнению, должно заключаться качество факторинговых услуг? Чуть менее года назад мы провели исследование, которое позволило нам определить области развития в качестве оказываемых нами услуг. В ходе этого исследования мы также установили приоритетность тех или иных составляющих факторингового обслуживания. Аспекты, влияющие на общую оценку качества факторинговых услуг следующие: размер выплачиваемого финансирования, размер устанавливаемых лимитов на дебиторов, размер выдаваемого поручительства, способность факторинговой компании предлагать решения, учитывающие индивидуальные потребности и способность оперативно принимать решения на различных этапах сотрудничества, прозрачность ценообразования, а также удобство и информативность IT-решений. Указанные мною критерии перечислены в порядке убывания значимости. Интересным фактом, выявленным в ходе исследования, стало то, что такому аспекту, как качество управления дебиторской задолженностью клиенты придают наименьшее значение, отмечая, однако, при этом, что осуществляемые нами мероприятия, связанные с обеспечением современного поступления оплат положительно влияют на платежную дисциплину дебиторов. Примечательно то, что ранее мы полагали услуги по УДЗ важными для клиента, а в результате мы выяснили, что только половина наших клиентов видела в этих услугах действительно добавленную стоимость. Сами же клиенты объяснили это тем, что им не хватает «визуализации» работы в части управления дебиторской задолженностью. Затем, чтобы устранить этот разрыв, мы запускаем сейчас уже в промышленную эксплуатацию отчет в системе «е-факторинг», где по каждой поставке клиент сможет видеть характер и результат взаимодействия коллекторов в отношении того или иного дебитора. Какими ключевыми моментами руководствуются клиенты при выборе фактора? Безусловно, в первую очередь клиент думает о том, сможет ли тот или иной фактор удовлетворить его потребности. Потребности могут быть разными – от тривиальной задачи диверсифицировать источники финансирования до сложной выйти на новых покупателей в удаленном регионе с предложением покупать продукцию на условиях отсрочки платежа. Если речь идет исключительно об использовании факторинга, как инструмента пополнения оборотных средств, то клиенты в первую очередь принимают во внимание следующие факторы: цена услуги, наличие электронного документооборота, компетенции консультанта, в том числе его способность быстро выявить потребность клиента и предложить соответствующее решение, скорость выплаты финансирования и принятия решений. Если же речь идет об использовании факторинга в классическом его понимании, то на первый план выходит такой фактор, как наличие безрегрессного факторинга у того или иного игрока рынка факторинга, а также опыт и специализация только на факторинге. При равной стоимости услуг факторов, что является для клиента определяющим? Все зависит от потребности. Если у клиента ключевая потребность - это финансирование, то цена и только цена - всегда найдется тот, кто упадет по стоимости еще ниже, чтобы заполучить клиента. И никакие другие факторы не станут определяющими. Если же ключевая потребность – это исключение риска неплатежа дебитора, то даже более низкая цена без предложения безрегрессного факторинга не станет для этого клиента ключевым фактором при принятии решения. При равной стоимости услуг одним из определяющих критериев может стать рекомендация партнеров по бизнесу, пользующихся услугами факторинга, или коллег, ранее работавших по факторингу, а также, как упоминалось выше, компетентность продавца при переговорах (скорость реагирования и возможность подобрать индивидуальные решения, правильно определив существующие потребности). Не считаете ли Вы, что мелкие компании, работающие на рынке факторинга, зачастую портят имидж услуги в глазах клиентов, предоставляя им недостаточно качественный сервис? Основные игроки рынка факторинга Республики Башкортостан – это подразделения федеральных банков или специализированные Факторы. Мелкие компании присутствовали на факторинговом рынке до кризиса. Посему, тяжело об этом судить - уж слишком малозаметно присутствие на рынке мелких факторинговых компаний. У нас есть клиенты, которые обслуживаются одновременно в нескольких факторинговых компаниях, но, как правило, это игроки одной "весовой" категории. Каких-то "выдающихся" выпадений по качеству на рынке факторинга, мне кажется, нет – надеюсь, что минимальный уровень сервиса предоставляют все или почти все факторы. Не могли бы Вы для большей наглядности привести примеры некачественного сервиса без упоминания названий фигурантов? Наверняка ведь клиенты делятся с Вами своим негативным опытом работы с другими факторами. Главная претензия в адрес коллег по рынку, о которой мы часто слышим от тех или иных наших клиентов, которые или имели опыт переговоров, или опыт работы с тем или иным участником рынка – это несоответствие заявляемого на этапе переговоров тому, что потом получается в реальности. В первую очередь это касается стоимости факторинговых услуг и «усеченного» безрегрессного факторинга. Если говорить о цене, то для многих становится неприятной неожиданностью то, что при допущение дебиторами просрочек стоимость факторинга существенно возрастает и превышает ранее запланированные предельные затраты на факторинговое обслуживание. Если же говорить о безрегрессе, то все клиенты в один голос говорят о том, что никто не готов предоставлять безрегрессный факторинг в адрес дебиторов, которых нельзя причислить к формату «федеральный ритейл». Еще одна из претензий – отсутствие безбумажного документооборота у многих игроков, без которого обработка документов и получение финансирования требует гораздо больших временных и трудовых затрат. Многие клиенты жалуются на непрозрачность системы определения лимитов, предоставляемых факторами. Не могли бы вы поподробнее рассказать о том, как устанавливаются лимиты и почему фактор устанавливает лимит, в том или ином размере? Сразу поясню – на клиентов мы лимиты не ставим, мы ставим лимиты на дебиторов. Да, в ходе того исследования, о котором я упомянул выше, одним из ключевых источников неудовлетворенности наших клиентов является непрозрачность процесса установления лимитов на дебиторов. И сейчас мы разрабатываем механизм, который позволит устранить это несоответствие. Для того, чтобы установить лимит, мы запрашиваем у клиента извещение на дебитора, а также при наличии финансовую отчетность. Андеррайтеры оперируют также информацией о покупателе из открытых источников и специализированных информационных баз данных. На основе данного анализа и устанавливается размер лимита на покупателя. Надо понимать, что чем большим объемом информации о дебитора располагает факторинговая компания и чем более понятны все аспекты его деятельности – тем более адекватным будет установленный лимит. И клиент должен сам понимать, что в погоне за размером лимита (неадекватном размеру и состоянию бизнеса дебитора), он очень рискует понести серьезные убытки, если дебитор не сможет рассчитаться за отгруженный ему товар. Факторинговая компания напрямую заинтересована в росте и развитии бизнеса клиента, в том числе за счет увеличения объема отгрузок, начала работы на новых рынках и с новыми покупателями. Поэтому Фактор никогда не будет специально, необоснованно занижать размер запрашиваемого лимита.
|
Ваша компания
Зарегистрируйтесь и о Вас узнают потенциальные клиенты!
Новости on-line |