Как продавцу оформить возврат товара по гарантии от потребителя?

Изготовитель вправе устанавливать на товар гарантийный срок - период, в течение которого в случае обнаружения в товаре недостатка изготовитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный ИП, импортер обязаны удовлетворить установленные законом требования потребителя. Продавец вправе установить на товар гарантийный срок, если он не установлен изготовителем (п. п. 6, 7 ст. 5 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей" (далее - Закон N 2300-1)).

Обязанности продавца при возврате товара по гарантии от потребителя

Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе (п. 1 ст. 18 Закона N 2300-1):

·     потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);

·     потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;

·     потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;

·     потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;

·     отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.

Продавец обязан принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара с предоставлением потребителю права участвовать в ней. В случае возникновения спора о причинах возникновения недостатков (носят они производственный или эксплуатационный характер) товара продавец обязан провести за свой счет экспертизу товара также с предоставлением потребителю права участвовать в ней. У продавца есть право потребовать возмещения расходов на проведение экспертизы, а также связанных с ее проведением расходов на транспортировку и хранение товара, если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель) (п. 5 ст. 18 Закона N 2300-1).

В отношении товара, на который установлен гарантийный срок, продавец отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы (п. 6 ст. 18 Закона N 2300-1).

Предъявить требования в отношении недостатков товара потребитель вправе, если они обнаружены в течение гарантийного срока или срока годности (п. 1 ст. 19 Закона N 2300-1).

Срок устранения недостатков товара определяется соглашением между продавцом и потребителем, при этом он не должен превышать 45 дней. Если таким соглашением срок не определен, продавец обязан выполнить данную обязанность незамедлительно, в минимальный срок. В случае устранения недостатков продавец обязан продлить гарантийный срок на период, в течение которого товар не использовался (п. п. 1, 3 ст. 20 Закона N 2300-1).

На период устранения недостатков продавец обязан при предъявлении соответствующего требования в 3-дневный срок безвозмездно предоставить потребителю товар на замену, если требование было заявлено в отношении товара длительного пользования. При этом утвержден Перечень товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара (п. 2 ст. 20 Закона N 2300-1, Постановление Правительства РФ от 31.12.2020 N 2463).

Если потребитель требует замены товара ненадлежащего качества, у продавца есть 7 дней на его выполнение или 20 дней в случае необходимости проведения дополнительной проверки качества товара. При отсутствии у продавца в наличии соответствующего товара замена товара должна быть произведена в течение месяца с момента предъявления потребителем указанного требования (за исключением районов Крайнего Севера и приравненных к ним местностей).

Если срок для замены товара составляет более 7 дней, продавец обязан по требованию потребителя предоставить ему в течение 3 дней товар на замену при условии, что такой товар не входит в Перечень товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара. При замене товара ненадлежащего качества потребителю должен быть передан новый товар, при этом гарантийный срок на новый товар начинает течь заново (ст. 21 Закона N 2300-1).

Для удовлетворения требования потребителя о возврате покупной цены за товар, о соразмерном уменьшении цены, о возмещении расходов на исправление недостатков товара потребителем или третьим лицом, а также иных требований, указанных в ст. 22 Закона N 2300-1, у продавца есть 10 дней с момента их предъявления.

Документальное оформление возврата товара по гарантии от потребителя

Обмен или прием недоброкачественных товаров производится на основании заявления покупателя в произвольной форме или в форме, предложенной продавцом (п. 10.3 Методических рекомендаций, утв. Письмом Роскомторга от 10.07.1996 N 1-794/32-5 (далее - Методические рекомендации)).

К заявлению следует приложить кассовый чек или иной подтверждающий факт и условия покупки документ, если он был предъявлен покупателем. Однако отсутствие у потребителя такого документа не является основанием для отказа в удовлетворении его требований. В подтверждение факта заключения договора и его условий потребитель вправе ссылаться на свидетельские показания, фото- или видеосъемку процесса покупки.

При дистанционных способах продажи товаров, когда используются средства удаленной связи, а оплата товара осуществляется потребителем посредством электронных или безналичных расчетов, факт покупки может быть подтвержден выпиской с банковского счета об авторизации и о совершении транзакции с указанием получателя платежа, итогов дебетовых и кредитовых операций и т.п., а также иными документами, подтверждающими перевод денежных средств (например, подтверждением об исполнении распоряжения клиента об осуществлении перевода электронных денежных средств, выдаваемым клиенту оператором электронных денежных средств) (ст. 493 ГК РФ, п. 5 ст. 18 Закона N 2300-1, п. 43 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 N 17 "О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей", Информация Роспотребнадзора "О защите прав потребителей при сбое кассового оборудования").

По общему правилу прием от покупателей недоброкачественных товаров оформляется накладной в двух экземплярах, один из которых прикладывается к товарному отчету, другой вручается покупателю и является основанием для обмена товара или получения денежной суммы на сданный товар (п. 10.3 Методических рекомендаций).

Форму накладной определяет руководитель экономического субъекта по представлению должностного лица, на которое возложено ведение бухгалтерского учета (ч. 4 ст. 9 Федерального закона от 06.12.2011 N 402-ФЗ "О бухгалтерском учете").

Возврат денежных средств потребителю в случае удовлетворения его требования о возврате покупной цены продавец может осуществить безналичным способом путем перевода денежных средств на счет потребителя в банке или наличными деньгами (п. 1 Указания Банка России от 09.12.2019 N 5348-У "О правилах наличных расчетов").

Возврат денежных средств покупателю за товар необходимо оформить с применением ККТ. При осуществлении возврата товара на кассовом чеке необходимо указывать признак расчета "возврат прихода". При этом кассовый чек с признаком возврата прихода формируется на контрольно-кассовой технике того же хозяйствующего субъекта. Чек может быть сформирован на бумажном носителе или направлен покупателю в электронной форме на предоставленный им абонентский номер либо адрес электронной почты (п. п. 1, 2 ст. 1.2, п. 1 ст. 4.7 Федерального закона от 22.05.2003 N 54-ФЗ "О применении контрольно-кассовой техники при осуществлении расчетов в Российской Федерации", Письмо Минфина России от 24.05.2017 N 03-01-15/31944).