Дружественность банков в отношении людей с ограниченными физическими возможностями

Дружественность банков в отношении людей с ограниченными физическими возможностями

Крупнейшие российские розничные банки, входящие в топ-60 по активам, не адаптированы под клиентов с ограниченными возможностями. Это касается в первую очередь слабовидящих граждан, а также инвалидов-колясочников. Об этом свидетельствуют результаты исследования, проведенного Финпотребсоюзом и Национальным агентством финансовых исследований (НАФИ), в конце августа – начале сентября 2015 года.*

Ни один из сайтов 60 крупнейших банков РФ не имеет функции «версия для слабовидящих», которая могла бы снять большую часть адаптивных и психологических проблем для людей с пониженным уровнем зрения. Крупным считается шрифт, в два раза превышающий основной шрифт, использующийся на сайте, средним — аналогичный использующемуся на сайте (или немного больше).

Средний шрифт используют 27 банков из 60, а 13 оставшихся — мелкий (меньше, чем основной шрифт текста на сайте). Сайты с высокой контрастностью шрифта, которая помогает слабовидящим читать информацию, есть у 29 банков из 60-ти.

Чуть больше половины обследованных банков (31) оборудованы пандусами и широкими дверными проемами для инвалидной коляски. Такое же количество банков имеют специальное парковочное место. Если же человеку с ограниченными возможностями понадобится помощь, то сотрудники 40 из 60 банков окажут ее. Если же человек с ограниченными возможностями захочет вызвать сотрудника банка на дом, то такую услугу предлагают только пять финансово-кредитных учреждений из всех вошедших в рейтинг. Стоимость ее составляет 1 000 – 1 200 рублей.  Льготы, скидки и специальные продукты предусмотрены в 17 банках.

 Методы сбора данных: Кабинетное исследование – обзор сайтов банков на предмет наличия и доступности значимой с точки зрения исследования информации, Mystery calling – звонок в банк с целью узнать значимые параметры доступности офисов и предлагаемых услуг лицам с ограниченными физическими возможностями. Исследование проведено в августе-сентябре 2015 года, участвовало 60 самых крупных по активам банков России.

Ольга Львовская, руководитель PR-службы НАФИ:

«Подавляющее большинство банков действительно не очень дружественны по отношению к людям с ограниченными физическими возможностями. Это проявляется не только в инфраструктуре, но и в доступности тех или иных банковских продуктов и услуг. К примеру, такому специфическому сегменту потребителей финансовых услуг сложнее получить кредит. Если займ все же выдается, то под более высокий процент. Люди с ограниченными физическими возможностями – высокорисковые заемщики, поэтому подобные меры со стороны банков, обоснованы. Но, если смотреть на ситуацию с точки зрения социальной ответственности бизнеса, все не так однозначно. На российском рынке уже появляются положительные примеры. Например, в прошлом году на Урале открылся специальный банк для людей с ограниченными физическими возможностями. Тем не менее массовый характер подобная инициатива еще не получила, хотя и напрасно. Данный вид социальной ответственности вполне можно назвать незанятой нишей».

 Руководитель Союза защиты прав потребителей Финпотребсоюз Игорь Костиков:

«Во всех развитых странах люди с ограниченными физическими возможностями являются желанными клиентами финансовых организаций, им создаются все необходимые условия для пользования услугами. Здесь действуют два фактора: во-первых, высокие требования к финансовым организациям в сфере социальной ответственности. Не учитывать возможные особенности таких людей сегодня просто для солидных западных организаций неприемлемо.

Но работает и эгоистическая мотивация: люди с ограниченными физическими возможностями составляют значительную часть клиентской базы. Они получают доходы, активно тратят деньги их инвестируют.

Надеюсь, что результаты исследования привлекут внимание государственных институтов и финансового сообщества к проблеме и в самое ближайшее время мы увидим более дружественное обращение финансистов к этой важной категории клиентов».

Таблица №1. Распределение ответов на вопрос: «Есть ли у вашего банка отделения с пандусом и широким дверным проемом для инвалидов-колясочников?», количество банков по ответам операторов

Таблица №2.Распределение ответов на вопрос: «Скажите, а есть ли отделения, перед которыми имеется специальная парковка для инвалидов?», количество банков по ответам операторов

Таблица №3.Распределение ответов на вопрос «А если инвалид- колясочник подъедет ко входу отделения и позовет кого-то из сотрудников банка или охраны, они смогут поднять коляску в само отделение?», количество банков по ответам операторов

 Таблица №4.Распределение ответов на вопрос: «Есть ли в банке какие-то специальные продукты, скидки или льготы для инвалидов?», количество банков по ответам операторов

Источник: НАФИ