Как перевести отдел продаж в онлайн? Подробная инструкция

Как перевести отдел продаж в онлайн? Подробная инструкция

В начале этого года один из моих Заказчиков выражал твердую уверенность в том, что удаленные продавцы – это не сотрудники, это «головная боль». И отчаянно хотел их уволить. Его аргументы: я не могу их контролировать! Я не понимаю, что они делают, я их не вижу. Я уверен, что мы им напрасно платим деньги!

Мои аргументы: удаленные сотрудники – это дополнительные возможности! С помощью которых можно охватывать удаленные регионы и разрабатывать их так, как никогда не сделают это люди по телефону из центрального офиса.

Ими просто надо правильно управлять!

Никто из нас тогда, в начале 2020, не думал, что удаленный отдел продаж станет всеобщей потребностью. Единственно возможным способом работы бизнеса в условиях карантина. И есть большие подозрения, что весенний карантин —не последний. Будут еще. Поэтому требования нового времени для бизнеса — уметь работать онлайн. Но! Тут же возникают вопросы:

• Как перевести отдел продаж в удаленный режим работы и как сделать так, чтобы это действительно была работа?

• Как сделать так, чтобы удаленным сотрудникам вы платили заработную плату действительно за результат?

Об этом сегодняшняя статья. Я действительно считаю, что удаленный отдел продаж может быть эффективным, если соблюдать следующие условия.

1. Наличие программных средств: CRM и IP телефонии

Если вы до сих пор не имели CRM и/или IP – то самое время сделать это быстро! Если вы до сих пор сомневались и примерялись, и хотели выбрать одну программу на все случаи жизни, которые есть сейчас, и которые будут в будущем: когда вы введете производственное планирование и автоматизируете все процессы, мой вам совет! Больше не сомневайтесь и не выбирайте программу на все случаи жизни. Этих случаев может и не быть. Они просто станут неактуальными. Жить надо сегодня. И сегодня не упускать возможности!

Берите самую простую CRM, которую тянете по деньгам. Где есть планирование звонков и возможность интеграции с IP. А это есть в каждой. Поэтому уточненный совет – берите любую, в которой нравится интерфейс. Тем более, что есть и такие программы, облачные версии которых можно использовать бесплатно до 12 пользователей. Для малого бизнеса больше и не надо. Просто зарегистрируйтесь и начинайте работать!

Свяжитесь с любым провайдером IP телефонии и узнайте их тарифы. И поверьте, вы очень удивитесь, что это совсем не так дорого, как вам долгое время казалось. Тем более, что у многих провайдеров (если не у всех) есть бесплатный тестовый месяц работы. Программы нужны! Потому что на них строится вся дальнейшая работа отдела продаж. Тем более удаленного!

2. Наличие инструкций по заполнению информации в CRM

Предупреждаю сразу, установить программы и сказать сотрудниками: посмотрите видео и сами разберитесь – не прокатит! Есть масса людей, которая понимает только четкие рабочие инструкции. И вам их необходимо разработать. Самые главные это:

• Как создать лид – пример инструкции можно скачать здесь

• Как создать сделку – пример инструкции можно скачать здесь

Для того чтобы ваши сотрудники смогли приступить к работе в CRM и проводили клиента по воронке продаж от лида к сделке, вам необходимо создать эту воронку. Пример воронки (отражается в виде этапов, по которым проводится лид) вы можете увидеть в вышеуказанных примерах инструкций.

Это всё сделать несложно. И при желании можно сделать за один день. Нужна будет помощь – пишите в комментариях, оставляйте свои контакты, мы с вами свяжемся и проведем вас в телефонном режиме по этой процедуре.

3. Наличие скриптов

Да! Скрипты тоже должны быть! И они должны учитывать специфику ваших клиентов, вашей отрасли, ваши профессиональные термины или сленг. Как я уже писала неоднократно: скрипты нужны не для того, чтобы их заучивали наизусть. Скрипты – это ориентир. Чтобы менеджер правильно начинал разговор, правильно вел его и правильно завершал.

Не задумывайтесь сейчас о том, чтобы скрипты «впаять» в CRM. Это высший пилотаж. И сейчас в условиях ограничений у вас просто нет для этого возможностей. Да это и не нужно. Просто напишите свою структуру разговора с примерными фразами. И этим вы уже обезопасите свои продажи от консультаций в формате: «Ну, вы если что, звоните!»

Каждый разговор должен завершаться назначением следующего контакта! И это должен делать ваш менеджер.

• Описание структуры звонка с фразами – можно скачать здесь

Самое главное, что у вас должно быть написано в виде скриптов, которые нужно заставить менеджеров выучить – это презентация вашего продукта, выгод, уникальных торговых преимуществ (УТП). И конечно же, отработка распространенных возражений.

Для чего вам нужны скрипты (структура звонка) – для того, чтобы РОП (руководитель отдела продаж) слушал через IP совершенные/принятые менеджерами звонки, анализировал их, находил ошибки и «точки слива клиентов» и тут же вносил корректировки в работу менеджеров, даже заставляя делать звонки клиентам вдогонку, чтобы исправить ситуацию.

4. Наличие нормативов!

Эффективность работы продавцов – это всегда выполнение нормативов! Нормативы вы можете устанавливать на каждом этапе воронки. Я приведу самые главные нормативы, которые вам необходимо контролировать, чтобы гарантировано иметь выполнение плана продаж к концу месяца и концу года.

Это исходящие холодные звонки в день, если ваши продажи предполагают исходящую активность. Эффективная работа менеджера (не оператора колл-центра) предполагает выполнение следующих нормативов:

• не менее 60-70 наборов в день;
• не менее 20-30 звонков в день, в ходе которых разговор состоялся, независимо от его результата;
• не менее 10 лидов (потенциальных клиентов) в день, которым ваши продавцы отправили коммерческие предложения.

Почему важны эти нормативы? Потому что они — гарантия выполнения ваших планов продаж будущих месяцев! Это количество заявок, принятых в работу по входящим звонкам. Потому что очень часто менеджеры просто «спускают в унитаз» маркетинговый бюджет компании тем, что берут в работу только тех, кто готов сегодня, максимум завтра заплатить деньги.

• Во-первых, далеко не каждый продукт имеет такой быстрый цикл сделки.
• А во-вторых, это особенно актуально сейчас, когда люди будут бояться быстро расстаться с деньгами. И их нужно будет долго греть и убеждать аргументами относительно ваших УТП.

В норме менеджеры должны принимать не менее 85% звонков в работу. Заводить лид, совершать повторные звонки, греть и доводить клиента до сделки. Если менеджеры берут в работу меньшее количество лидов, а на всех остальных говорят, что это «нецелевой трафик» — это как раз сигнал РОПу очень подробно слушать звонки.

Может ли быть трафик нецелевой? Может! И тогда это вопрос к маркетингу. Но чаще все-таки трафик бывает целевой, но менеджеры не умеют его идентифицировать и правильно проводить по воронке продаж до сделки.

Это количество новых клиентов в месяц. Самая страшная сегодня ошибка – это ехать только на старых клиентах. Так нельзя! Ни в коем случае! Вы просто обязаны ставить менеджерам норматив на привлечение новых клиентов в месяц. И привязывать выполнение этого норматива к мотивации. Моя рекомендация: ставить норматив от 5 до 10 новых клиентов в месяц!

Почему именно этот норматив важно привязывать к мотивации? Потому что новые клиенты – это гарантия выполнения ваших планов продаж текущего месяца и будущих периодов!

5. Наличие контроля

Наличие контроля важно в любой работе, не только удаленной. Это иллюзия считать, что РОП сидит в отделе продаж и контролирует эффективность каждого менеджера. Тем более нельзя без контроля в удаленной работе.

На заре своей практики мы изобрели очень удобный формат Аналитической таблицы. Это был еще 2015 год. Когда CRMки только входили в нашу жизнь. И далеко не каждый бизнес их имел. Но вот что интересно. Даже когда бизнесы, работающие по этим таблицам, наконец-то вводили CRM, владельцы всё равно настаивали на том, чтобы сотрудники вносили данные за день в эту таблицу. Некоторые ее принципы заложили в свои самописные CRM-ки.

В чем основные принципы этой таблицы?

• Каждый день продавцы на лист по дате должны внести результаты своей работы: количество звонков (которое вы можете перепроверить через CRM), количество проданного товара (можно проверить через 1С), количество новых клиентов и другие показатели, которые важно контролировать ежедневно в вашем бизнесе.

• При внесении каждой цифры они тут же видят, как эти цифры влияют на выполнение плана за месяц! Не каждая CRM или другая учетная программа способна показать, как каждая продажа влияет на выполнение плана за месяц. А эта таблица может.

• Каждый день продавец видит свой условный рейтинг. Выполняет или не выполняет он плановые показатели на день. Также он видит, как эти показатели выполняют его коллеги. Одно дело распинаться и рассказывать вам, что «вы даёте нереальные планы», а другое дело, когда эти планы нереальные только для тебя. Потому что остальные ребята их выполнили за день.
  
  И можно побыть «антигероем» один день, второй. Но на третий будет уже как-то не по себе. Потому что человек очень хорошо понимает, что его рейтинг видит не только он и коллеги. Но и РОП, и владелец компании. Поэтому эта таблица также очень сильный психологический фактор.

• Каждый продавец на итоговой таблице может увидеть не только свой процент выполнения месячного плана. Но и увидеть состояние дел у коллег. И понять свой рейтинг в выполнении плана за месяц.

• Для руководителей: коммерческого директора, владельца компании – это панель управления продажами! В любой момент они имеют возможность на одном листе увидеть общее состояние дел по выполнению плана продаж и других важных нормативов. А также увидеть показатели каждого сотрудника, за любой день!
  
  Часто таким видом контроля, ежедневным, пренебрегают. Забывают контролировать результаты работы менеджера за день. Делают это в конце месяца, когда уже ничего исправить нельзя и это просто «посмертный учет».

6. Наличие планов продаж

О том, что планы нужны, я думаю, что уже понятно всем! И давно! Но все же мы продолжаем встречать бизнесы, в которых планов нет или они формальны. И в итоге менеджерам платят зарплату от фактически сделанных продаж. Причем в этой зарплате оклад составляет порядка 70%. Но тогда это не отдел продаж получается. Это отдел сбыта, где сидят операторы и выписывают накладные. А клиенты к ним идут сами, рекой текут и в очереди стоят.

Если у вас не так, значит планы нужны! Причем планы должны обязательно включать амбициозные продажи на старых клиентов (хотя бы +10-20% к тому, что запланировали сами менеджеры). А также ориентировочные планы на новых клиентов.

И тут просто слышу вопрос: что значит ориентировочные? Это же не по-людски завязывать людей на ориентировочные планы. По-людски, по-людски. Еще раз говорю – нужна будет помощь, пишите. Проведем вас и по этой процедуре. За 5 лет внедрения планирования в отделах продаж у нас все ориентировочные планы на новых клиентов сработали.

Как мы это делаем? На основании статистики за 2-3 года выводим средний объем продаж за месяц на клиента с учетом сезонности по месяцам. Далее этот показатель умножаем на норматив новых клиентов, которых необходимо привлечь в месяц, и таким образом получаем плановую сумму продаж новым клиентам за месяц. Без планов вы никак не проконтролируете удаленных продавцов! Планы должны быть! Причем поклиентские по старым клиентам. И одной суммой на новых клиентов.

7. Наличие мотивации, завязанной на выполнении нормативов и планов продаж

И последнее – мотивация, завязанная на выполнение нормативов и планов продаж. Продавец – это сотрудник, совокупный заработок которого раскладывается следующим образом:

• 1/3 – это оклад;
• 2/3 – это премиальная часть и бонусы.

Продавец – это человек, который зарабатывает деньги вам и себе! И если его не обязать – он их может вам и не заработать. Поэтому в премиальную часть продавца в обязательном порядке входят показатели по плану продаж и по нормативу новых клиентов. Нельзя пренебречь ничем. Мотивационных схем великое множество. Вы вправе выбирать любую. Нужен будет совет – пишите.

Но вы должны помнить одно – если ваш продавец выполнил план продаж по счастливой случайности уже на 15 число текущего месяца, так повезло. Бывает, старому клиенту очень надо было или новый клиент крупнооптовый попался. Но это совершенно не повод «забить» на остальные показатели. И оправдываться тем, что «да вы мои продажи видели? Я уже на 120% план выполнил!»

На 120% — это хорошо. Но вас всегда должны интересовать показатели не только этого месяца. А и следующих. И они как раз и являются следствием сегодняшней работы по выполнению норматива холодных звонков и привлечению новых клиентов.

Планы продаж – это сегодня! Нормативы холодных звонков и новых клиентов – это на завтра! При наличии такой взаимосвязанной системы вы можете быть уверены в том, что ваш удаленный отдел продаж будет эффективным.

И если вы сейчас научитесь настраивать такую работу удаленного отдела продаж (вынуждены будете научиться), вы даже не представляете себе, какие перспективы для себя вы открываете на будущее. Потому что удаленный отдел продаж – это широта охвата на весь мир! И, по-моему, такая игра стоит свеч. И этому действительно стоит учиться ради такой Цели!

Источник: https://5sfer.com