Зарегистрируйтесь и о Вас узнают потенциальные клиенты!

Как отслеживать негатив и работать с ним в соцсетях

Internet-hands-g79df3fad3_640

Как отслеживать негатив и работать с ним в соцсетях

В этом материале мы поговорим о том, что делать, если ваш бренд столкнулся с негативом в соцсетях, и как обезопасить компанию от подобных ситуаций в будущем.

И перед тем, как начать, обозначим две фундаментальные вещи:

Первое — у бренда должен быть антикризисный план, иначе справляться с негативом будет непросто (как минимум займет больше времени). Это что-то вроде прописной истины в мире PR, но, как показывает практика, не все компании ее придерживаются (особенно на начальном этапе).

Второй момент — на негатив важно реагировать оперативно. Для этого следует выстроить сам процесс мониторинга комментариев.

Если клиент недоволен товаром или услугой

Если речь идет о реакции на недовольство продуктом (попался некачественный товар, проблема с работой приложения, нахамили и т.д.), реагировать следует быстро. Лучше ответить в течение нескольких часов — это покажет клиенту, что вам не все равно. Отвечать важно публично, чтобы и другие пользователи видели, что вы открыты к диалогу.

В ответе стоит узнать о подробностях случившегося, принести извинения и при необходимости помочь с решением вопроса. Можно добавить, что вы уже начали решать проблему (к примеру, проводить внутреннее расследование). К слову, негативные отзывы отлично обнажают слабые места бизнеса — так что, получив обратную связь, вы поймете, что следует улучшить.

Оперативно отслеживать комментарии можно в . В нем вы будете получать уведомления о новых упоминаниях, а также статистику по ним (количество комментариев, лайки, дислайки, репосты и т.д.). Это поможет не только мониторить комментарии, но и проводить их анализ.

Если на вас клевещут по заказу конкурентов

В 2011 году в интернете распространились сообщения о том, что Nestle отозвала партию детского питания из-за содержащегося в нем битого стекла. По одной из версий, эти сообщения распространяли конкуренты.

В таких ситуациях важно вступать в публичный диалог в комментариях. А если скандал приобретает серьезные масштабы, следует выпустить пост-опровержение. Вы также можете создать отдельный чат-бот или топик в сообществе, где будете отвечать на вопросы пользователей — это опять же продемонстрирует открытость бренда.

Насколько быстро удастся оправиться — неизвестно. Но здесь главное действовать. Молчание только усугубит ситуацию.

Если аудитория возмущена вашим действием или высказыванием

Разумеется, универсального рецепта, который бы гарантированно нивелировал негатив, нет (иначе бы бренды-гиганты не несли потери). Но все же есть некоторые общие правила.

Важно ли реагировать — да. Важно ли реагировать быстро — желательно. Можно ли попасть под вторую волну хейта после этого — к сожалению, тоже да. Достаточно вспомнить кейс «ВкусВилла», когда после поста с однополой семьей бренд подвергся критике со стороны одной части аудитории, а затем, удалив его, — со стороны другой.

В этом случае лучше поставить все ближайшие публикации на паузу (сейчас они будут неуместны). Также следует выпустить пост-заявление. Лучше сделать это в течение первых суток. Можете удалить первоначальный пост, если посчитаете нужным: главное не забудьте сообщить, почему вы это сделали.

Здесь можно вспомнить кейс Burger King UK, который в 2021 году выпустил твит «Место женщины на кухне». Таким образом компания поздравила женщин-поваров с 8 марта. Аудитория возмутилась, и уже через час Burger King UK удалил твит. В бренде извинились и заявили, что на самом деле хотели привлечь внимание к тому, что «только 20% профессиональных шеф-поваров на кухнях Великобритании – женщины», а также «помочь изменить это, присуждая кулинарные стипендии». Так бренд справился с кризисом.

А чтобы избежать подобных ситуаций, важно изучать свою аудиторию и отслеживать общественные настроения в соцсетях. Здесь снова поможет ПрессИндекс, потому как в нем удобно мониторить не только упоминания бренда, но событий. К примеру, если бы Burger King UK заранее изучил общественные настроения и не стал публиковать твит, то мог бы избежать скандала.

Если аудитория недовольна действиями сотрудника

В этом случае следует извиниться и сообщить о том, что вы уже начали разбираться в случившемся. Хорошая новость в том, что подобных ситуаций избежать проще всего. Достаточно создать четкие корпоративные регламенты.

В качестве итога

Итак, повторим тезисно:

1. Признать ошибку и извиниться. Либо выпустить опровержение.

2. При необходимости оповестить, что вы уже начали решать проблему.

3. Перенести запланированные публикации, если ситуация действительно серьезная.

4. Продолжить отслеживать упоминания и анализировать поведение аудитории.

Источник: vc.ru

Разделы: Для пользы дела, интернет, негатив, соцсети и репутация

Дата: 16 июня 2023, пятница 14:17

Ваша компания

Зарегистрируйтесь и о Вас узнают потенциальные клиенты!
Cообщить о неточности
Карта сайта →
Финансы
Разделили бизнес, а налоговая попыталась сложить его обратно
Банки
Лизинг
Инвестиции
Страхование
Господдержка
Помощь бизнесу
1. Открыть бизнес
2. Выбор помещения
3. Эффективная реклама
4. Подбор аутсорсинга
5. Господдержка
6. Уплата налогов
7. Поиск кадров
8. Юридическая помощь
Организации
Добавить свою
Новости компаний
Товары и услуги
Добавить товар
Добавить услугу
Тендеры
Выставки
Обучение
Центры проф. обучения
Новости
Hi-Tech
Антикризис
Конфликты
Макроэкономика
Медиа
Металлургия
Недвижимость
Персоналии
Потребрынок
Промышленность
Телеком
Транспорт
ТЭК
Деньги
Персоны
Ахунов Рустем Ринатович
Андреев Александр Вадимович
О портале
Политика конфиденциальности
Положение о защите персональных данных
Возможности сайта
Реклама на сайте
Контактная информация
Курсы мировых валют
Биржевые индексы
Вклады
Карта Уфы
ГОСТы
Ваш кабинет
Зарегистрируйтесь и о Вас узнают потенциальные клиенты!
© 2009—2024  Единый республиканский бизнес-портал
О портале | Контактная информация | Реклама на портале | Правила пользования |
Сделано в «Техинформ» Уфа
Все права принадлежат КП «Респект»