Всегда ли участники программ лояльности получают то, на что рассчитывают

Всегда ли участники программ лояльности получают то, на что рассчитывают

Гуру маркетинга утверждают, что привлечение нового клиента обходится в пять-десять раз дороже, чем сохранение существующего. Популярным способом удержания являются накопительные бонусные программы.

Простота участия (как правило, нужно лишь заполнить анкету) и перспектива получения товаров и услуг бесплатно или со скидкой привлекают многих потребителей.

При этом граждане редко вчитываются в правила таких программ. Но если внимательно изучить их условия, выяснится, что они не просты, и зачастую компании не гарантируют выполнение своих обязательств.

Компании несут минимальную ответственность

По результатам изучения наиболее известных программ лояльности можно констатировать, что в большинстве случаев компании могут в любой момент изменить или отменить программу как с предварительным уведомлением, так и без него. При этом граждане с момента вступления в программу считаются априори согласными со всеми изменениями.

Оператор программы может исключить участника за нарушение правил, злоупотребление правами, мошенничество, предоставление в анкете ложной информации. Эти же причины могут привести к списанию уже начисленных бонусных баллов, аннулированию счета и запрету повторной регистрации в программе. Кроме того ряд компаний (Adidas, UTair, «М.Видео») практикует применение таких санкций даже при подозрении на нарушение правил.

Общим правилом является ограничение ответственности перед участником программы за качество предоставляемых в обмен на бонусы товаров и услуг компаний-партнеров. Все претензии по ним должны направляться непосредственно таким партнерам.

Операторы программы в большинстве случаев не несут ответственность за неначисление бонусов, если оно произошло по техническим причинам: например, при наличии ошибки в коде, компьютерных сбоях, атаке вирусных программ. Начисленные по программам условные вознаграждения почти всегда не имеют денежной или иной стоимости.

Иногда в правилах прямо указывается, что участие в программе не является заключением договора и не влечет никаких обязательств для сторон, а иногда информация о статусе программы как договора с потребителем просто отсутствует. В результате гарантии для граждан сводятся к добровольному выполнению компаниями своих рекламных обещаний.

Но у граждан есть способы отстоять свои права

При невыполнении компанией своих обещаний или в случае пересмотра условий начисления и списания бонусов юристы предлагают гражданам несколько способов защиты своих прав. Одностороннее изменение условий программы или отказ выполнять их может служить основанием для жалобы в Роспотребнадзор, считают юристы. «Никакой информационно-рекламный материал, которым являются правила бонусной программы, не должен противоречить закону о защите прав потребителей, то есть он должен быть достоверным и не должен вводить потребителя в заблуждение»,— указывает представитель адвокатского бюро DS Law Анна Лаврухина.

«Кроме того клиент-физлицо может обратиться с заявлением в ФАС на недостоверную или недобросовестную рекламу как нарушение закона “О рекламе”,— советует эксперт юридической компании «НП-Эдвайс» Наталья Пантюхина.— Обычно сведения об акциях доводятся до клиента в форме буклетов или на стендах, а это именно рекламные сообщения с целью сформировать интерес к продукту». Можно надеяться и на то, что на недобросовестное поведение компании обратит внимание ее конкурент, который может пожаловаться в ФАС на нарушение закона «О защите конкуренции».

Еще одним способом защиты своих прав является обращение с иском в суд. Надо отметить, что судебных споров, касающихся претензий клиентов к компаниям в связи с бонусными программами, не так уж много. С 2012 по 2016 год, судя по опубликованным решениям судов по всей России, таких дел насчитывается всего несколько десятков.

Есть лишь практика, когда суды признают обязательства компаний по зачислению или возврату бонусов. Правда, в основном эти споры связаны с недостатками приобретенных товаров или же с совместными программами банков с другими компаниями.

Что помогает компаниям в судах

В российском законодательстве нет конкретных норм регулирования программ лояльности. Из-за этого возникают сложности с определением того, как трактовать эти взаимоотношения.

Так, в 2011 году несколько клиентов «Аэрофлота» судились в Москве по поводу программы «Аэрофлот Бонус». Претензии были связаны с тем, что в декабре 2010 года перевозчик в одностороннем порядке изменил условия программы, увеличив количество миль, необходимых для приобретения премиального авиабилета. Граждане просили признать эти условия и действия авиакомпании недействительными как нарушающие закон «О защите прав потребителей». Однако иски были отклонены сначала районными судами, а затем и Мосгорсудом. Мотивировка судов состояла в том, что включение в программу означает согласие с ее правилами, которые разрешают «Аэрофлоту» в любое время и без предварительного уведомления участников менять правила и условия программы, ознакомиться с которыми гражданин должен сам на сайте авиакомпании. Кроме того участие в программе является бесплатным, «каких-либо обязательств «Аэрофлота» по бронированию и оформлению билетов ни законом, ни правилами программы не установлено». По мнению судов, программа только наделяет пассажиров авиакомпании правом получения премии и не налагает никаких обязательств, а участие в ней находится за рамками договора перевозки.

В итоге судами сделан вывод, что закон «О защите прав потребителей» не применяется в данной ситуации, так как договорные отношения между сторонами отсутствуют, а программа «Аэрофлота» является безвозмездной для ее участников.

В «Аэрофлоте» “Ъ” подтвердили, что в 2010–2011 годах у компании действительно были судебные дела с клиентами, связанные с изменением условий начисления и распоряжения милями. «Во всех случаях суды приняли сторону «Аэрофлота»,— сообщили в авиакомпании. Там добавили, что «вступление и участие в программе является исключительно добровольным выбором конкретного пассажира». В авиакомпании отметили, что она «несет обязанности по начислению миль за полеты, списанию миль на премиальные билеты или повышение класса обслуживания, по предоставлению элитных привилегий, при условии соблюдения участником правил программы». Доходы «Аэрофлота» от партнеров по программе премирования пассажиров за 2015 год составили 10,275 млрд руб., говорится в отчетности авиакомпании по МСФО.

Дела «Аэрофлота» не являются исключением — подавляющая часть судебной практики сводится к отрицанию судами того, что права граждан-участников по бонусным программам подлежат защите как права потребителей.

Мнение экспертов

Юристы верят в судебные перспективы

Опрошенные юристы не согласны с такой позицией судов и считают, что отношения клиентов с компаниями в рамках накопительных бонусных программ являются частью основного договора и регулируются законами «О защите прав потребителей», «О рекламе», «О защите конкуренции» и Гражданским кодексом РФ (ГК).

Наталья Пантюхина, юридическая компания «НП-Эдвайс»:

«Права клиента в рамках различных бонусных программ, безусловно, подлежат защите. Они защищаются в рамках основного договора банковского счета, кредитного или договора перевозки.

Например, покупка билета есть договор, одно из его условий – оплата полностью или частично услуги по перевозке пассажира с учетом скидки (миль), клиент в таком случае экономит деньги. Мили всегда привязаны к конкретному гражданско-правовому договору. В этом смысле бонусы не отличаются от обычных скидок в более очевидном варианте, когда их предоставляют продавцы в супермаркете».

Ссылки на «безвозмездность» бонусной программы юристы тоже раскритиковали. Согласно ст.423 ГК, безвозмездным признается договор, по которому одна сторона обязуется предоставить что-либо другой стороне без получения от нее платы или иного встречного предоставления.

Анна Лаврухина, адвокатское бюро DS LAW:

«Расценивать предоставление товаров или услуг за бонусы как дарение неверно. Дар предоставляется безвозмездно, а бонусы начисляются за объем приобретенных у компании услуг/товаров/работ и удерживают потребителя от приобретения тех же услуг у другой компании. Поэтому стоимость «бонусного» билета или чего-либо другого по факту уплачена в стоимости приобретенных до этого услуг, билетов».

Рассматривать cash back как договор дарения, по мнению юристов, тоже нельзя.

Тарас Хижняк, юридическая фирма BMS Law:

«Бонусную программу банков не следует квалифицировать как договор дарения, потому что банк получает соответствующее вознаграждение от компании-партнера или от участника программы в виде комиссии. У всех сторон таких правоотношений имеется конкретная экономическая цель, компании действуют в своем интересе и с целью извлечения коммерческой прибыли».

Источник: "Коммерсантъ"