|
Семинар ведет:
ФЁДОРОВА МАРИЯ ВЛАДИМИРОВНА (г. Уфа)
· практикующий психолог, консультант по управлению персоналом.
· опыт работы с клиентами более 10 лет - практика работы с клиентами разных отраслей экономики (предприятия производственной, бюджетной сферы, строительной отрасли, недвижимости, организации социальной сферы), работа с различными категориями работников - от специалистов до руководителя, работа с разными возрастными категориями населения.
· практика ведения телефонных переговоров: постановка продаж от холодного звонка до результативной сделки «под ключ», эффективные личные продажи.
· проведение социологических и психологических исследований.
· регулярная практика консультаций – ежемесячно более 10 персональных консультаций.
Что Вы получите в результате?
· Вы узнаете, какие типы клиентов существуют, и научитесь эффективно взаимодействовать с любым из них.
· Освоите приемы успешного установления контакта.
· Получите навык выявления потребностей клиента.
· Вы сможете эффективно адаптировать свой стиль делового общения под потребности конкретного клиента.
· Умение успешно справляться с конфликтными ситуациями, возникающими в процессе взаимодействия.
· Вы научитесь создавать и поддерживать благоприятный имидж своей компании.
· Вы сможете отработать на практике техники и упражнения, которые будут помогать Вам в дальнейшем!
Для всех участников:
· Именной сертификат, удостоверяющий участие в семинаре-практикуме.
· Рабочая тетрадь с материалами семинара-практикума, скриптами, алгоритмами решения сложных ситуаций.
· Кофе-паузы и приятный сервис.
· После семинара - консультационная поддержка - БЕСПЛАТНО!
· После семинара - часовая консультация по индивидуальным вопросам, в том числе не вошедшим в программу семинара - БЕСПЛАТНО!
В ПРОГРАММЕ СЕМИНАРА-ПРАКТИКУМА:
1. Ценность клиент-ориентированного подхода в эффективном взаимодействии с клиентами.
· Что такое клиент-ориентированный подход.
· Индивидуальный подход к каждому клиенту.
· Формирование лояльности клиента.
· Ожидания, потребности и ценности клиента.
2. Основные этапы, принципы и приемы общения с клиентом.
Этап 1. Установление контакта с клиентом:
· Доброжелательность как составляющая профессионального взаимодействия с клиентами.
· Роль зрительного контакта и наличия улыбки в общении с клиентом.
· Рекомендуемые речевые обороты на этапе установления контакта.
· Соответствие личности клиента. Типология клиентов.
Этап 2. Выявление / формирование потребностей клиентов.
· Типичные ошибки консультирования клиентов.
· Классификация вопросов. Алгоритм постановки вопросов.
· Рекомендуемые речевые обороты на этапе выявления потребностей.
· Техники активного слушания клиентов.
Этап 3. Действия:
· Вербальные и невербальные составляющие общения с клиентами: мимика, позы, жесты, интонации.
· Стили поведения при общении с разными типами клиентов.
Этап 4. Роль обратной связи с клиентом в повышении качества взаимодействия.
· Как сделать так, чтобы клиент вернулся в компанию.
3. Работа с возражениями или сомнениями клиентов. Разрешение конфликтных ситуаций.
· Что скрывается за возражениями клиентов. Типичные причины возражений / сомнений клиентов. Как отличить возражение от отговорки.
· Алгоритм работы с возражением. Как присоединиться к возражению и провести аргументацию. Как убедиться, что возражение снято.
· Приемы и техники разрешения конфликтных ситуаций.
УСЛОВИЯ УЧАСТИЯ В СЕМИНАРЕ-ПРАКТИКУМЕ:
Регистрационный взнос за участие одного слушателя – 4900 (Четыре тысячи девятьсот) рублей, НДС не облагается.
При участии 2-х и более слушателей от одной организации – скидка 5%.
|
