Удовлетворенность клиентов: как ее измерить и что делать с полученными данными

Удовлетворенность клиентов: как ее измерить и что делать с полученными данными

Понимание и удовлетворение потребностей клиентов – одни из ключевых факторов развития компании. Удовлетворенность клиентов позволяет определить востребованность услуг, то, насколько клиенты довольны вашим продуктом, условиями обслуживания и прочими факторами взаимодействия. Рассмотрим подробнее, что такое удовлетворенность клиентов, как ее измерить и интерпретировать результаты с пользой для своего дела.

Что означает удовлетворенность клиента

Удовлетворенность клиентов – это мера того, насколько клиенты довольны продуктом, услугой или опытом взаимодействия с компанией и настроены на дальнейшее сотрудничество. Это не просто эмоция, но оценка того, насколько ожидания клиентов соответствуют реальному опыту использования продукта или услуги.

Уровень удовлетворенности клиентов прямо влияет на их лояльность, повторные покупки и рекомендации, что определяет доходы и репутацию компании

Показатель удовлетворенности клиентов достаточно сложный для измерения, поскольку охватывает как объективные, так и субъективные факторы, часто зависит от эмоционального состояния человека, выставляющего оценку. Однако существуют различные метрики и рабочие инструменты, позволяющие измерить удовлетворенность клиента в объективных цифрах.

Как измерять удовлетворенность клиента: традиционные метрики

Опросы, интервью, мониторинг комментариев в социальных сетях, анализ отзывов и обращений в службу поддержки – всё это способы оценить удовлетворенность клиентов на разных этапах его взаимодействия с продуктом и компанией. Ниже рассмотрим несколько наиболее популярных метрик, позволяющих измерить удовлетворенность клиента в конкретных ключевых показателях эффективности KPI.

Net Promoter Score (NPS), или индекс лояльности клиента

Эта метрика оценивает лояльность клиента к конкретному продукту, услуге или бренду. Ее преимущество в простоте и универсальности применения в разных сферах бизнеса. Клиенту задается всего один вопрос: оценить вероятность того, что он порекомендует этот продукт или услугу, по шкале от 1 до 10. Эта техника применяется для расчета количества мнений, критикующих или поддерживающих компанию, или же для расчета количества людей, готовых рекомендовать сервис или компанию в целом. Недостаток этой метрики – в отсутствии детализации: она не позволят проанализировать причины низкой или высокой оценки.

Как измерить NPS: оценки клиентов представляются в виде графика с тремя категориями: промоуторы (оценка 9-10), пассивные (оценка 7-8) и критики (оценка 0-6). Индекс NPS высчитывается как разница между промоуторами и критиками в процентном соотношении.

Customer Satisfaction Score (CSAT), или индекс удовлетворенности клиента

Эта техника применяется для оценки уровня удовлетворенности клиентов после конкретного взаимодействия с товаром или услугой. CSAT легко адаптировать для разных сценариев клиентского пути. Однако эта техника имеет свои ограничения: на ее основе нельзя оценить общее отношение клиента к компании, поскольку она измеряет непосредственную удовлетворенность от конкретного события (покупка или возврат товара, обращение в техническую поддержку и т.п).

Как измерить CSAT: в опросе клиенту предлагают оценить свою удовлетворенность по определенному вопросу с помощью числовой шкалы, например, от 1 до 5, где 1 – «очень плохо», а 5 – «очень хорошо». Далее все оценки суммируются, и вычисляется индекс CSAT как среднее значение оценок всех участников.

Customer Satisfaction Index (CSI), или индекс удовлетворенности клиента

В отличие от CSAT и NPS это комплексная метрика, которая используется для измерения уровня удовлетворенности клиентов продуктом, услугой или опытом взаимодействия с компанией в целом. Опросы по методу CSI обычно включают в себя сразу несколько аспектов анализа, таких как качество продукта, уровень обслуживания, соотношение цены и качества, сроки доставки и др. Преимуществом этой техники является детальная оценка всего пути взаимодействия клиента с продуктом или компанией. Однако такой комплексный анализ требует значительного времени и ресурсов.

Как измерить CSI: полученные ответы пользователей преобразуются в числовую шкалу от 1 до 5 или от 1 до 10. Далее рассчитывается средний индекс CSI, который отражает общий уровень удовлетворенности клиентов в процентном выражении. Часто такая метрика имеет графическое выражение, где пользователю предлагается на выбор несколько смайликов с разными видами эмоций.

Customer Effort Score (CES), или индекс усилий клиента

Эта метрика оценивает, насколько просто клиенту было взаимодействовать с компанией. Например, оформить заказ на сайте или получить ответ от службы поддержки. Имеет графический интерфейс, может состоять из нескольких вопросов по теме. Для создания опроса по методу CES важно использовать четкую шкалу оценок, а вопросы формулировать исходя из критериев лаконичности, ясности и однозначности.

Как измерить CES: клиенты оценивают свой опыт по заданной числовой шкале, где более низкие значения указывают на меньшие усилия. Далее результаты вычисляются так же, как и в NPS метрике, как разница между промоторами и критиками в процентном соотношении.

Как работать с полученными результатами оценки удовлетворенности

Для объективной оценки и интерпретации показателей удовлетворенности клиента стоит учитывать несколько факторов:

• большое количество негатива не всегда означает наличие серьезных проблем с сервисом, товаром или услугой. Как показывает статистика, в большинстве случаев клиенты оставляют отзывы, если они оказываются не удовлетворены услугой. Те же клиенты, которые остались довольны, значительно реже пишут отзывы, так как получение качественной услуги является логичным завершением сотрудничества. В этом ключе негативные отзывы помогают выявить слабые места в логистике, обслуживании, сервисах для дальнейшей работы по их улучшению.
• подходить к оценке стоит с учетом анализа конкурентов. К примеру, если у вас 60 % положительных отзывов, это может не казаться значимым результатом. Но если у прямых конкурентов по отрасли положительная статистика не превышает 50%, это говорит о том, что ваша компания движется в правильном направлении и имеет преимущества.
• каждая метрика должна использоваться для оценки конкретного параметра клиентской удовлетворенности, например, качества сервисов, товаров, услуг, работы доставки и т.д. В этом случае можно обеспечить детальный сбор статистики по ключевым рабочим моментам и в дальнейшем улучшать свой продукт, опираясь именно на них.
• оценка показателей удовлетворенности всегда должна выполняться в динамике, сопровождать какие-либо изменения, проводимые компанией, использоваться для сбора информации о реакции на обновление продукта.

Как работать над повышением уровня удовлетворенности клиентов

Все метрики оценки клиентской удовлетворенности представляют собой лишь инструмент сбора данных. На практике они позволяют проводить частичный или комплексный анализ взаимодействия с клиентом, выявлять недостатки в работающих сервисах и услугах. Для того чтобы повысить показатель удовлетворенности клиентов, необходимо работать сразу в нескольких направлениях:

• повышение узнаваемости и, как следствие, доверия к бренду. Здесь речь идет о продуманной стратегии позиционирования продуктов компании, проведении PR-компаний, различных акций, направленных на вовлечение аудитории.
• повышение качества продукции и услуг. Это один из основных факторов, позволяющих привлечь аудиторию и добиться высокого уровня клиентской удовлетворенности. Товар или услуга должны соответствовать изначально заявленным параметрам качества. При получении негативных отзывов нужно предлагать дополнительные и альтернативные варианты услуг и сервисов взамен тем, что не нравятся клиентам, для дальнейшего сравнительного анализа.
• повышение квалификации персонала, взаимодействующего с клиентами, занятого в товарном производстве и предоставлении услуг. Для этого проводится систематическая оценка навыков сотрудников, разрабатываются программы обучения и повышения квалификации.
• проработка удобной логистики. Товары всегда должны быть на складе, но без перепроизводства. Они должны быстро доставляться клиенту, а услуги — предоставляться в оговоренный срок.
• адекватная ценовая политика. Не стоит занижать цены в попытке привлечь клиента. Они должны соответствовать ожиданиям от товара, его качества, средней стоимости у конкурентов и т.д. Для стимулирования дополнительных продаж и повышения лояльности клиента можно использовать систему бонусных баллов, накопительных скидок на последующие покупки.
• анализ рынка и конкурентов. Необходимо постоянно отслеживать изменения рынка в вашей сфере деятельности, проводить маркетинговые исследования, собирать данные о целевой аудитории.
• выстраивание эффективной коммуникации с клиентами. Важно быть доступным для клиентов и оперативно отвечать на их запросы и вопросы. Вы также можете строить долгосрочные отношения с клиентами, предлагая персонализированный сервис, специальные предложения и программы лояльности.

В качестве заключения

Показатель удовлетворенности клиента является важным и многофункциональным инструментом, который запускает целую цепочку процессов в компании. Они направлены на оценку качества, отработку негатива, совершенствование сервисов, пересмотр методик работы компании по различным направлениям. Для того чтобы организовать подобную работу, требуется современный и функциональный софт, в частности, ВРМ-системы.

Источник: vc.ru