Как увеличить конверсию новых клиентов в постоянных?

Как увеличить конверсию новых клиентов в постоянных?

Почему две компании из одной сферы деятельности с одинаковым количеством сотрудников занимают такие разные положения на рынке?

Одна лидирующие позиции, вторая не может выйти из кризиса.

Одна увеличивает штат, потому что не справляется с ростом объема продаж от новых и постоянных клиентов, вторая с трудом находит разовые проекты, выживает от заказа к заказу и борется с текучкой кадров.

Какие инструменты помогут увеличить количество довольных клиентов?

1. Рекламные, маркетинговые мероприятия способствуют повышению узнаваемости бренда, привлечению новых клиентов. Когда человек хорошо знаком с партнером, контрагентом, компанией, у которой хочет приобрести товары, услуги, чувствует спокойствие, уверенность в положительном исходе и получении ожидаемого результата.

2. Отработка возражений, даже самых незначительных до начала сотрудничества, в процессе и после закрытия проекта, совершения сделки.

3. Максимально подробное объяснение клиенту процесса сотрудничества при необходимости, уточнение запроса, пожеланий относительно ожидаемого конечного результата.

При невозможности решить задачу своими силами, рекомендация коллег. Человек не должен уйти от вас с нерешенной проблемой, задачей.

4. Работа с нежеланием клиента давать негативную оценку. Понять причины неудовлетворенности заказчика поможет отслеживание эмоций на каждом этапе выполнения проекта, заказа, процесса покупки.

Необходимо выявить слабые звенья в цепочке и заменить, доработать. Если клиент недоволен, нежелательно переходить к следующему этапу сотрудничества. Необходимо минимизировать риски, вызванные негативной ситуацией.

Пример из практики моей команды

В разное время обратились две компании из одной сферы деятельности – представители бренда рыбной продукции на российском рынке за подбором персонала и формированием отдела продаж с 0 в новом регионе.

Обе ведут промысел в одном регионе, поставляют на рынок схожую линейку продуктов. Но доля постоянных заказчиков в первой компании составляет 65%, а во второй 30%.

Давайте подумаем, в чем причина того, что клиенты второй компании уходят довольные, но не возвращаются, а первой заключают долгосрочные контракты на поставку продукции и приходят снова за новыми заказами?

Причины различия долей постоянных заказчиков в деятельности двух компаний могут быть связаны с несколькими факторами:

1. Качество продукции. Первая компания предлагает более высокое качество продукции по сравнению со второй. Помогла выстроенная автоматизированная система контроля качества на каждом этапе производства: от улова до поставки на прилавок.

2. Обслуживание клиентов. Первая компания отличается лучшим сервисом. Больше внимания уделяет личности каждого клиента.

При получении первого заказа, каждый заполняет анкету, в которой указывает день своего рождения и может получить к праздничному столу подарок от компании при заказе в этот день.

При этом в базе данных фиксируются все предыдущие заказы и предпочтения покупателей, что снижает риск ошибки выбора подарка для каждого конкретного клиента.

3. Ценообразование также играет роль. Первая компания предлагает конкурентоспособные цены, гибкие условия для постоянных клиентов, что стимулирует вернуться и заключить долгосрочные контракты.

Например, как появляются новые продукты или сезонные акции, постоянные клиенты компании получают подробный прайс с возможностью заказа на индивидуальных условиях.

4. Маркетинговые усилия. Рекламные, маркетинговые мероприятия первой компании более эффективны в привлечении и удержании клиентов. Вторая компания не уделяет достаточного внимания маркетинговым стратегиям.

5. Репутация и бренд. Первая компания постоянно работает над повышением узнаваемости бренда.

В том числе участвует в выездных выставках, региональных ярмарках, где можно заключить долгосрочные контракты и привлечь внимание новых покупателей. Это способствует установке доверенных отношений с клиентами и их готовности вернуться за повторным заказом.

В целом, причины могут быть разными и зависят от конкретных факторов развития каждой компании.

Только системный анализ бизнес-процессов помог выяснить, какие аспекты работы первой компании привлекают клиентов и стимулируют их возвращаться.

Какие стоит улучшить второй компании, чтобы усилить свои стратегии и повысить уровень лояльности клиентов.

Подведем итоги

Собственники бизнеса, управленцы должны четко понимать специфику производства, риски и перспективы выхода на рынок в новом регионе.

Осознавать важность общения с клиентами, отработки всех возражений и послепродажной коммуникации.

Силы маркетинговых инструментов в продвижении товаров, способствующих повышению узнаваемости бренда и привлечению новых клиентов.

Только после системного анализа бизнес-процессов, можно переходить к найму персонала и созданию отдела продаж с 0. Тогда эффективность работы будет выше.

Поэтому на первичной консультации не кидаюсь выполнять запрос клиента, а предлагаю подойти к решению задачи системно и получить нужные результаты.

Источник: vc.ru