«Больше не работает»: что делать, если сотрудник не справляется с обязанностями

«Больше не работает»: что делать, если сотрудник не справляется с обязанностями

Клиенты жалуются на качество работы, незакрытых задач в "Битриксе" становится все больше… Когда сотрудник не справляется с обязанностями, страдают эффективность команды и репутация всей компании. Как понять, что человек выпал из рабочего процесса, и решить, что делать дальше? Об этом поговорим сегодня.

Как определить проблему и что с ней делать дальше

У каждого сотрудника есть список обязанностей. Да, не все читают должностную инструкцию, но с каждым на собеседовании и потом на адаптации проговаривают, чем он будет заниматься. Обычно эффективность работы отслеживают через почту, мессенджеры или CRM-системы.

Какие задачи сотрудник не выполнил, видно по статистике и перепискам. Например, у нас есть специалисты, которые мониторят упоминания брендов в сети. Пропускная способность одного человека ― в среднем 20 000 упоминаний в месяц. Сколько обработано за день, легко посмотреть по специальному тегу в отчете. Если по итогам месяца кто-то обработал значительно меньшее число, возникают вопросы.

Еще один пример: у наших аккаунт-менеджеров среди прочих обязанностей есть ведение документации и сбор оплат. От выполнения этих задач зависит бюджет проекта и зарплаты сотрудников. Мы ввели дисциплинарный коэффициент: сотрудник, который вовремя не выполняет административные обязанности, теряет в премии.

Разовые косяки могут быть у всех, но если это систематически повторяется, действие руководителя простое: поговорить с сотрудником. Вроде бы очевидная вещь, но на практике так делают немногие ― думают, что ситуация рассосется сама и можно будет обойтись без неприятного разговора. Но диалог — единственный способ разобраться и принять верное решение.

До разговора дело может и не дойти, если вовремя давать сотруднику полную и объективную обратную связь по задачам.

Причины, по которым сотрудник не справляется с работой

Назову пять возможных причин, из-за которых рабочий процесс может страдать.

Сложный проект

Ситуация. На скорость работы может влиять специфика проекта. Это не всегда видно со стороны. Возвращаясь к упоминаниям: одно дело, когда человек вычитывает комментарии в соцсетях по 200 символов, другое ― статьи по 2000–3000. Очевидно, что количество упоминаний в штуках, которые обрабатывают оба сотрудника, разное. Но это не значит, что тот, кто вычитывает объемные статьи, работает меньше.

Решение. Убедиться, что сотрудник справляется с работой, и учесть на будущее, что задачи на этом проекте занимают больше времени.

Нет понимания, как и зачем выполнять задачи

Ситуация. Качество работы может страдать, когда сотрудник выполняет задачи на автомате. Ему сказали ― сюда нажимай, здесь пиши, там размещай ― так и делает. Ни шага в сторону. Если потребуется выполнить задачу по усложненному алгоритму, человек может не справиться.

Решение. Уделить сотруднику больше внимания: рассказать о целях работы и процессах компании. Когда он разберется, что к чему, продолжит трудиться с большей вовлеченностью.

Иногда сотрудники сами говорят руководителю, что нужна помощь. Так было у меня. В начале карьеры в «Сидорин Лаб» я выполнял много задач. Некоторые делал долго (бывало, засиживался в офисе до девяти вечера). И я понял: чтобы перестать тратить время на лишние действия, нужно понять, зачем вообще я этим занимаюсь. Задавал вопросы коллегам и руководству, буквально ходил за ними по пятам. Когда получил ответы, все в голове разложилось и я смог оптимизировать процессы.

Слишком много задач на одном сотруднике

Ситуация. Иногда сотрудник может быть действительно перегружен. Руководитель накидывает новые задачи, зная, что тот эффективно работает и сделает их. В какой-то момент человек перестает справляться и приходит на разговор ― «я закончился, горшочек, не вари». В моей практике такая беседа случилась, когда я был младшим аккаунт-менеджером и вел 14 проектов одновременно.

Решение. Советую следить за нагрузкой в команде, чтобы предупредить такие ситуации. Если перегруз все-таки случился, перераспределить задачи и объяснить человеку: это не значит, что он стал хуже работать. Просто у всех есть свой лимит ― когда устаешь и не успеваешь, качество выполнения задач снижается.

Сложности с коммуникацией

Ситуация. Сотрудник не находит общий язык с командой.

Решение. Любая компания заинтересована в том, чтобы внутри коллектива была здоровая атмосфера. Но цель бизнеса ― зарабатывать деньги. И если сотрудник, у которого сложности с коммуникацией, нормально ведет проекты, не имеет жалоб от клиентов и открытого конфликта с коллегами, нет причин прощаться.

Ситуации бывают разные, нестандартные в том числе. Такая случилась у нас. К нам обратился глава одного из бэк-офисов: руководитель одного из направлений некорректно ведет себя с командой. Сотрудники жалуются, показывают скриншоты с жесткими высказываниями, такая атмосфера мешает работать. Что делать?

Мы поговорили со всеми сторонами, и довольно быстро пришли к выводу: руководитель направления просто выполнял свою работу. Спокойный, местами душный, он не интересовался личными делами коллег, без эмоций относился к результатам рабочих задач.

Команду это задевало, поэтому при удобном случае они выставляли человека в невыгодном свете. Например, мы увидели полную версию тех же скриншотов, и ситуация стала выглядеть иначе. После разбирательств все постепенно вернулось в рабочее русло. Кстати, руководитель продолжил развиваться в нашей компании, сейчас у него все складывается весьма неплохо.

Что интересно, большая часть участников конфликта уже уволилась: этой ситуацией они прикрывали рабочие моменты, в которых просаживались по эффективности.

«Больше не могу»

Ситуация 1. Сотрудник не справляется с конкретным направлением, но желание работать есть.

Решение. Попробовать поменять функционал. Можно спросить, чем человеку нравится заниматься. Например, если сотруднику службы поддержки сложно общаться с большим количеством клиентов, по возможности перевести его в SMM-отдел, где меньше переписок и звонков. Также отличный вариант ― делегировать задачи, которые вы давно собирались отдать.

Если пока другой работы в компании нет ― прощаться, но добавить в резерв. Как только задачи появятся, можно связаться и спросить, готов ли человек сотрудничать снова.

Ситуация 2. Сотрудник не справляется, и желания работать нет.

Решение. Думаю, вывод тут очевиден – прощаться. Бизнесу нет смысла тратить деньги на такого сотрудника.

Человек может не признаваться в том, что плохо справляется. Если сотрудник не воспринимает серьезно фидбэк о своей работе, то стоит поговорить с ним уже жестче и предметнее. Нужно показать на конкретных примерах, что вас не устраивает в его работе: например, поступают жалобы на качество обслуживания от клиентов, и из-за этого компания теряет деньги.

Если после такого разговора ситуация повторяется ― прощаться. Если сотрудник не хочет уходить, придется приступить к непростой процедуре увольнения по статье за невыполнение должностных обязанностей.

Компании невыгодно избавляться от сотрудника, в которого вложены время и деньги. Нового учить долго и дорого. Поэтому увольнение ― последний шаг.

Как корректно сообщить сотруднику, что он не справляется

Корректный способ сообщить сотруднику, что он не справляется ― мирно поговорить. Это бывает непросто, потому что недовольство работой уже накопилось. Чтобы взять эмоции под контроль и собраться с мыслями, лучше назначить разговор на время, когда вам не нужно торопиться.

Если есть возможность, лучше встретиться офлайн. Онлайн тоже подходит, поскольку главное ― создать доверительную атмосферу. При этом сотрудник должен понять, что он что-то делает не так, и это предупреждение. Нужно донести эту мысль без агрессии, используя факты.

В разговоре спросите человека, как дела. Возможно, уже на этой стадии будут понятны причина или детали, которые мешают работать. Они могут быть не связаны со спецификой работы: что-то случилось в семье, глючит техника и т. д. Если это так, стоит поддержать сотрудника ― дать выходной, заменить ноут, обновить ПО и т. д.

Совет. Важно вовремя сообщать коллегам, если что-то идет не так. В этом случае появится возможность исправить ситуацию.

Если проблема серьезная, кроме личного разговора с сотрудником поможет обсуждение ситуации с руководством. Чтобы принять объективное решение, справедливо рассматривать ситуацию на нескольких уровнях.

Как работать, чтобы тебя не уволили

Памятка для сотрудников, которая поможет повысить качество работы.

Подробно изучите список обязанностей.

Задавайте вопросы, чтобы точно понимать свою зону ответственности.

Общайтесь с коллегами и руководителями, запрашивайте обратную связь.

Если есть проблемы, говорите о них. Если понимаете, как решить проблему, идите к руководству с готовым решением. Я так разбирался с выгоранием.

Если накосячили, но никто не заметил ― сразу исправьте. Если исправить нельзя, первыми сообщите об ошибке руководителю.

Источник: vc.ru